Neděste se prosím, že po vás budeme chtít, abyste se stali hádavými, konfliktními lidmi! To spíše naopak. Ale říká se, že když znáš svého nepřítele, lépe s ním umíš bojovat. V tomto případě není naším nepřítelem konflikt, ale spíše neznalost, neporozumění a předsudky, které toto slovo provázejí.
Přestože se řada lidí konfliktu obává, konflikt je všudypřítomný, přirozený a potřebný. Systém bez konfliktů ať už vztah, firma nebo státní zřízení by byl mrtvý nebo stagnující, nevyvíjel by se. Konflikty patří k běžnému životu a většinou jsou dány různorodostí.
Růzností názorů, charakterů, preferencí a motivů. Různou znalostí věci, rozdílnou mírou informovanosti. Rozdíly ve vnímání mužů a žen, starší a mladší generace. Rozdíly v postojích věřících a nevěřících, rozdíly v míře informovanosti vedoucího a výkonného pracovníka…
Abychom konfliktu více porozuměli, podíváme nyní na to, kde a v čem tkví jeho kořeny.
Proces konfliktu
Jako každý proces, má i konflikt své přirozené vývojové fáze. Ovlivňovat jeho průběh můžeme kdykoliv, ovšem – přináší to velmi různé výsledky!
Kdo nebo co je spouštěč?
Nepříjemný příbuzný, silný hluk, příliš navoněná osoba, arogantní jednání, fialová barva, nevyspání nebo hlad, malý uštěkaný pes… Jak vidno, může být spouštěčem cokoliv, čemu dovolíte, aby vás nabudilo ke konfliktní reakci.
Zásah ve fázi spouštěčů může odvrátit konflikt!
Možnosti zásahu jsou: převod pozornosti na jiné téma, překvapení, humor, jídlo a pití, pauza, ocenění, zápis problematických bodů.
Eskalace
Jakmile se nahromadí několik spouštěčů, začíná v člověku stoupat napětí, konflikt přechází do eskalační fáze.
V eskalační fázi stoupá adrenalin, organismus se připravuje k akci. Člověk je dráždivější, ale ještě je zachovaná racionalita.
Zásah ve fázi eskalace je náročnější, musí být vyladěno chování a vyjadřování. Předpokládá racionální jednání alespoň jedné strany. Počítejte s tím, že trvá déle, než se druhá strana uklidní.
Možnosti zásahu jsou: vysvětlování, vizualizace (obrázek, schéma, materiály), posun v čase („vrátíme se k tomu za 20 minut“), vstup 3. osoby (kolega, expert, kamarád), definovat potřebný výstup a rizika, když se nedohodneme.
Vrchol konfliktu
Znamená emocionální zatmění, racionalita není nebo je výrazně potlačena. Obě strany se nacházejí ve stavu boje.
Možnosti zásahu jsou: odchod z místa střetu, odklad v čase, dohoda o nedohodě („my dva to nevyřešíme, navrhuji, aby se věci ujal někdo jiný“), vstup 3. osoby.
Zklidnění
Uvolnění a ztišení konfliktu, rekapitulujeme a uvědomujeme si situaci. Často je to doprovázeno i fyzickým svalovým uvolněním. Jde o krátkodobou fázi. V organismu je přítomna vysoká hladina stresových hormonů, člověk je díky tomu snadno dráždivý. Stačí neopatrná poznámka nebo mimovolný neverbální projev a může se vše vrátit do předchozí fáze.
Možnosti zásahu jsou: zjednodušená mluva, postupný zápis, vizualizace, hlídat vyjadřování a chování, přesun jednání na jindy, definovat potřebný výstup a rizika, když se nedohodneme.
Postkonfliktní stav
Tato fáze je charakteristická racionalizací vlastního chování, výčitkami nebo myšlením typu: „kdybych byl býval“. Stav vhodný pro zpětnou a dopřednou vazbu jako nástroje růstu.
Možnosti zásahu jsou: zpětná vazba k tomu, co proběhlo (analýza), dopředná vazba, jak v podobné situaci jednat příště (syntéza, řešení), využití 3. osoby.
Prevence konfliktu
Konflikty mají svou příčinu a následek. Můžeme zasahovat na úrovni příčiny i na úrovni následku, ale pouze na úrovni příčiny je zásah dlouhodobě smysluplný.
Příčiny konfliktu mohou být:
- aktuální situace – málo spánku, bolest, tlak času, teplo, hluk, hlad …
- informace – nedostatek nebo nadbytek
- vztahy – kvalita či kvantita
- osobnostní nastavení – rozdílné osobní tempo, temperament, míra akceptace změny…
- dovednosti jednání s lidmi – málo nebo podceňované, neznalost zákonitostí a procesů
- prostředí – nedostatek nebo přebytek podnětů
- hluboce zakořeněné nezpracované emoce – zejména strach.
V dalším pokračování článku budeme uvažovat o tom, jak s konfliktem nakládat, jaké jsou techniky řešení a jaké máme možnosti jednání v konfliktní situaci.
Přidat komentář